商业运营管理服务内容

　　一、商业运营管理服务内容

　　1 、维护良好的整体形象和秩序

　　2 、确保消费者满意

　　3 、使物业保值增值

　　4 、为业主创造赢利机会

　　二、经营管理方面

　　1 、商业项目形象管理 对商业项目进行统一的形象 (CIS) 策划和管理，以确保商业项目良好的形象和信誉。

　　1) 理念设计 (MI) ：发展目标，经营定位、商街理念、广告宣传语等;

　　2) 行为设计 (BI) ：经营守则、店员仪容仪表、着装规范、礼貌用语、行为规范等;

　　3) 视觉设计 (VI) ：标准色、店标、店旗、胸牌、包装袋、印刷品、办公用品等。

　　2 、商业卖场现场管理 对商业卖场进行统一、有序、科学的管理、确保良好、美观的销售环境和秩序。

　　1) 店铺装潢：遵循商业项目自身的统一规定和要求，不得随意装修，应维持本商业项目的整体形象。

　　2) 货架使用：统一使用较为高档和美观的开架式货架，并按规定摆放。

　　3) 商品陈列：按规定对商品进行陈列摆放，不得占用过道和乱堆乱放。

　　4) 店内广告：店内品牌和商品文选宣传、 POP 等，按规定设计展示、不得乱贴乱挂;

　　5) 现场促销：促销活动应遵守商业项目的统一规定和要求，不得破坏商业卖场正常的经营秩序。

　　3 、市场营销推广

　　1) 营销策划：制定商业项目整体营销和竞争策略，制定全年和阶段性的市场推广计划。

　　2) 宣传促销：对商业项目进行统一、有效的宣传推广，举办整体和主题促销活动。

　　3) 品牌演绎：传播品牌故事、品牌时尚、举办品牌推广、时装表演、沙龙等活动。

　　4) 发行《本项目商业会刊》 ：传播企业文化，传递流行时尚和动人事迹等，并免费赠送给投资业主及经营者和顾客。

　　5) 实施会员制：对顾客实施钻石、金、银卡会员制，以锁定顾客，提高销售额。

　　6) 资料库行销：建立顾客资料库，开展资料库直效营销。

　　4 、商业价格管理

　　1) 实施统一明码叫价。

　　2) 禁止价格欺诈行为。

　　3) 不得随意降价促销。

　　5 、商品质量管理

　　1) 进店经营的商品必须是品牌商品，按区域功能定位对接。

　　2) 进店商品以中高档为主以确保商品质量。

　　3) 严禁假冒伪劣产品，假一罚十。

　　4) 实行商品质量“三包”。

　　5) 对商品质量进行抽检。

　　6 、顾客服务规范

　　1) 售前服务：提倡主动、微笑和站立服务，但不得争客、抢客。

　　2) 售中服务：耐心热情介绍，礼貌迎送顾客，但不得强行买卖，严禁与顾客争吵。

　　3) 投诉处理：设立投诉热线，统一处理顾客投诉，确保顾客满意。

　　4) 售后服务：质量三包，送货安装跟踪服务等。

　　7 、经营指导管理

　　1) 教育辅导：专家讲习，经营者交流会，店员培训，外出观摩，销售服务与建议等。

　　2) 销售协助：提供营销策略、宣传展示、商品陈列、店头促销等协助服务。 、

　　3) 营业竞赛，奖励优胜的经营者。

　　4) 经营分析：根据销售报表作汇总，在较和趋势分析，制定业绩提高政策。

　　5) 信息服务：为经营者提供国家政策、市场动态、竞争状况等信息服务。

　　6) 租户调整：通过经营分析，替换不合理或无法继续营运的租赁经营户。

　　8 、品牌招商服务

　　1) 为投资者或租赁经营户提供的品牌厂商引进、选择和对接服务。

　　2) 代表商场与品牌厂商进行谈判，争取好的营销方式和经销条件。

　　3) 代表本商业项目和组织经营者参加各类大型展销会、订货会。

　　4) 组织经营者到处地参观、考察、学习和旅游。

　　9 、政府关系协调

　　建立与政府各部门的良好关系， 争取各部门的配合支持与租费优惠， 实行统一交税， 使经营者集中精力搞经营， 降低经营成本， 减少后顾之忧。

　　三、经营服务方面

　　1. 生活服务：提供就餐、休闲、娱乐、客房、租房等方面的服务。

　　2. 办公服务：提供传真、文印、电子邮件、会议、信件收发、书报订阅等服务。

　　3. 专案服务：为品牌提供策划设计、陈列展示、广告宣传、市场推广等度身订做服务。

　　4. 办证服务：为经营者提供必要的工商、税收、许可证办理服务及争取税费优惠。

　　5. 贷款服务：协助经营者办理必要的流动资金银行贷款服务。

　　6. 人事服务：为经营者提供人员招聘、培训、管理、档案等服务。

　　7. 其它服务：提供经营者所需要的其它服务，为经营者创造方便条件和赢利机会。 通过科学、有效的管理 和有针对性的专业服务、形成“统一形象、统一宣传、统一促销、统一服务、统一招商、统一管理、统 一协调”七 个统一使本商业项目树立良好的品牌形象和信誉，提高经营者的经营管理水平，形成 1+1>2 的整体合力，创造本 商业项目的竞争优势和顾客满意度，提升每个经营者的销售业绩。

　　四、商业管理机构旗下组织及职能

　　1. 行政部：负责行政管理、人事管理、政策关系协调，后勤服务等。

　　2. 招商部：负责品牌招商与厂商谈判、组织参加展销会、订货会等。

　　3. 市场营销部：负责广告策划、营销策划、展示设计、宣传促销、刊物编辑、会员制、销售协助、经营分析、信息服务、品牌 专案服务等。

      4. 现场管理部：负责建立商业卖场经营管理规章制度，对经营者经营行为进行督查、奖惩以及教育辅导、租户调整等。

　　5. 客服部：负责客户咨询、开票、客户投诉、售后服务。

　　6. 财务部：负责统一收费、财务分析、财务管理等。

　　7. 物业中心：

　　1) 安全保卫：维护顾客的安全，维护经营者的经营活动及财产安全，维护商场的设施设备安全，防盗、防火、防 害，确保商 业卖场的安全有序运行。

　　2) 环境卫生：由专人对商业卖场进行清洁卫生和绿化管理，确保干净整洁、舒适明亮的购物环境。

　　3) 物业维护：由专业人员对设施设备进行管理，养护和维修，保证其良好正常和低成本运行。

　　五、商业管理收费

　　1. 租金或营业提成：根据每户不同的租赁方式按合同规定收取，此项费用涵盖了运营管理公司的服务及管理费用

　　2. 物业费：按国家有关规定收取，包括保安、环境卫生、物业维护等费用，按建筑面积分摊到户，每月月底实收。

　　3. 公共能耗费：按实际发生费用，依建筑面积分摊到户，每月交纳一次。